Asiakaspalvelu tänään

Nykyään asiakaspalvelu joutuu paljon tarkemman suurennuslasin alle kuin ennen sosiaalista mediaa. Voisinpa sanoa, että kaikki isommat yritykset ovat jollain tavalla esillä Facebookissa ja harvemmat Twitterissä. Nämä väylät kuitenkin tuovat täysin uuden haasteen yrityksille asiakaspalvelun saralla.

Facebook on oikeastaan mullistanut palautteen antamisen mahdollisuudet. Kynnys antaa palautetta huonosta asiakaspalvelusta on paljon matalempi kuin ennen. Voit vain mennnä yrityksen seinälle ja kirjoittaa kokemuksesi kaikkien näkyville. Tästä on viime aikoina ollut joitakin tapauksia missä yritys on joutunut dilemman eteen, juurikin palautteen takia joka oli kirjoitettu Facebookkiin.

Hobby Hall joutui kritiikin kohteeksi kun eräs huoltotapahtuma oli mennyt niin sanotusti penkin alle. Asiakas kirjoitti tästä Hobby Hallin Facebook seinälle ja tämä lähti sitten jakoon useiden käyttäjien toimesta ja tätä kirjoitusta on tykätty yli 4000 kertaa. Tarinalla oli asiakkaan kannalta hyvä loppu sillä hän sai asiansa hoidettua, mutta Hobby Hall otti niin sanotusti osumaa tästä skenaariosta.

Toinen tarinani on kahvilasta nimeltä Steam Coffee ja juuri perustetusta yhdistyksestä nimeltä Nörttitytöt ry. Nörttityttöjen aikaisempi varaus peruttiin väärinymmärrysten takia ja tästä nousi sosiaalisessa mediassa häly ja tätä kautta Steamin maine otti kolauksen. Suosittelen lukemaan Nörttityttöjen puolen tästä asiasta.

Näitä tarinoita löytyy varmasti enemmänkin, mutta tässä pari tuoreinta. Yrityksen kannattaa miettiäkkin tarkoin miten lähtee ”taklaamaan” asiakkaan palautetta sosiaalisessa mediassa. Facebookissa tuppaa meno kärjistymään herkästi vaikka ollaan oman nimen kautta kirjoittelemassa.

Kannattaa muuten seurailla Katleenan Ei oo totta -blogia sillä siellä on näistä asioista useampikin kirjoitus. Esimerkiksi postininjojen tapausta Katleena on kommentoinut.